“敞开大门，让患者说出他们的心声……不断完善，让患者体验贴心的服务……”，此次北京医耗联动综合改革后，坚持改革与改善同步，这是北京中医药大学东方医院始终践行的服务理念。经过两个多月的努力，通过持续加强管理，优化诊疗流程，认真听取患者的意见和建议，不断改善服务水平，使患者就医获得感得到明显提升。

☆改善环境

1.改善厕所卫生。加大投入，不间断在卫生间提供洗手液、厕纸，增加保洁清扫频率，将清洁责任落实到人，并建立日常巡查制度。对卫生间所有杂物、非法宣传、小广告等一经发现第一时间进行清理。看似平常的小举措让患者感受到了温暖。

2.尊重患者隐私。依据实际情况，在第一时间在诊室加装了隔帘，注重保护患者隐私；在诊室及候诊区域醒目位置张贴了“一医一患 尊重隐私”标识。

3.增设导航标志。在原有基础上，增设清晰的导航提示牌，地面粘贴了醒目的导航提示标志。

4.增加就诊座椅。在候诊区域增加座椅，方便患者候诊。

☆暖心服务

1.增加导医人数。为切实提升患者就医体验，改善服务，医院在原有基础上增加了导医人数，实时为患者服务，从细节上为患者排忧解难；在各楼层各诊区已设置的分诊台，由专人负责分诊，协助病人确定诊室，并适时提醒候诊病人在楼道座椅处等待就诊；医院内保安人员积极帮助有需要的病人，力所能及提供服务。

2.优化诊疗流程。为方便患者就诊，北京中医药大学东方医院在原有挂号方式基础上，开通了微信公众号预约挂号，患者通过手机即可方便挂号，省去排队挂号的麻烦。

3.改善支付手段。在原有现金、银行卡支付的基础上，医院开通了微信、支付宝、微信公众号缴费等网络支付途径；在医院门诊大厅外侧，医院设立了自助挂号、缴费机，方便来院患者就医。

4.建立院内导航系统。医院微信公众号内还设置了院内导航系统，患者关注医院公众号后，即可实现实时导航，精准定位，根据当前位置自动规划路线。在各楼层门诊及功能检查科室候诊区域，医院设置了醒目的电子叫号系统，方便患者顺序就诊、检查，节约了时间。

☆加强管理

1.设立党员先锋岗。医院设置党员先锋岗，党员起到先锋模范带头作用，谨记党员身份，从自身做起，切实为患者服务。

2.加强巡查巡视。医院建立日间行政值班巡视制度，值班人员不定时巡视，针对发现的问题及时指出并由相关部门积极整改。

3.持续改进服务。针对近日收集的意见，如急诊患者家属提出在卫生间门上安装挂钩，因考虑到患者有输液去卫生间的情况，门上挂钩容易引起危险，为方便患者后勤部门迅速提出改进方案，近日将会把急诊厕所原有的一侧挂钩，改为两侧均有挂钩。在原有蹲位有助力扶手的基础上改为蹲坐位均有助力扶手，方便患者如厕。

在此次医耗联动综合改革过程中，北京中医药大学东方医院积极落实医改任务和要求，虚心听取患者的意见和建议，努力提升服务，让患者更安心更舒适地看病就医，持续改进服务，一直在路上。



（北京中医药大学东方医院）