新年伊始，北京中医药大学东方医院接诉即办工作在北京市卫健委的指导帮助下，在医院各级领导的带领下圆满完成，并荣获2022年度“北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献单位”荣誉。

　　2022年东方医院在疫情新形势、百姓就医需求剧增的情况下接诉即办考核成绩6个月均在北京市排名第一。

　　我院接诉即办工作始终坚持党建引领，加强管理机制创新，建立，由党政一把手监管，主管院领导管理，医院安全管理办公室统筹，辅助各职能处室、科室联络员齐抓共管的三级管理体系。

　　建立12-72-24小时响应办理投诉机制，接到工单后12小时内响应，了解市民的具体诉求及方向，紧急事件立即沟通协调解决，事不过夜。常规投诉72小时调查、回复，疑难问题多次沟通回复市民，表明医院解决处理的态度和决心，不容易解决的问题在此处也会得到大部分市民的理解。24小时内对市民进行回访，将办理情况反馈给12345或12320。

　　建立每日、每月、每年接诉即办会商机制，每日向分管院领导汇报。每周与医务处、门诊办、涉及科室与处室会商沟通。每月党委会专题会议通报。每季度向安委会通报。建立首诊负责制，“谁首次接待 谁负责到底”，全员参与投诉处理。制定《纠纷及信访所涉及科室绩效方案》，落实绩效考核。完善制度建设，预防为先，加强医务人员、实习生进行法律知识培训，提高医院整体法律意识及自我保护意识，真正做到预防为主。在处理投诉过程中总结发现问题，积极主动解决。

　　接诉即办工作内容涉及医院临床各科室、各管理部门、后勤保卫等方方面面，事无巨细，庞杂纷繁，365天无间歇，工单时间紧任务重。经常会碰到老百姓不理解的情况，有时甚至会遭到谩骂、人身攻击，医疗安全管理办公室工作人员都会耐心的倾听，让患者彻底的发泄不良情绪后，站在患者的角度，为患者解决问题。

　　12月以来，疫情形势进入新阶段，百姓和医院面临着前所未有的考验，东方医院在大量医务人员感染、人力资源不足的情况下，排除一切困难，与人民群众共克时艰，启动应急预案，开放全院内科诊室，举全力接收新冠阳性患者；启动院内调配机制，调集全院医务人员至急诊、发热门诊，支援急危重症患者抢救工作；打破科室壁垒，住院部加大急、危重患者的救治、疏导工作。安全办每天收到大量百姓就医需求工单，虽然工作人员也在发烧，也在生病，但仍然急百姓之所急，想百姓之所想，靠着一根电话线指导患者、帮助联系科室、出谋划策，为首都百姓健康贡献力量，安全办刘肄媛被评为“北京市卫生健康系统接诉即办工作突出贡献个人”。

　　2022年是不平凡的一年，2023新年伊始，东方医院将始终坚持大医精诚、救死扶伤的宗旨，以人为本，关注百姓健康，党政一把手监管，主管院领导管理，医疗安全管理办公室统筹，辅助各职能处室、科室联络员齐抓共管，矢志不渝解决百姓急难愁盼问题，为百姓健康贡献力量。

　　北京中医药大学东方医院 医疗安全管理办公室

　　2023年1月18日